Coordenador de Atendimento

A Volkswagen Group Services é uma empresa do Grupo Volkswagen, orientada para trabalhar para as empresas do Grupo em todo o mundo. Prestamos serviços nas áreas de logística, tecnologia, engenharia, qualidade, serviços comerciais, recursos humanos, comunicação e serviços administrativos e financeiros. Estamos direcionados para as atividades dos nossos clientes e assumimos a responsabilidade de realizá-las em seu nome.

A Volkswagen Group Services foi fundada em abril de 2001, em Wolfsburg, na Alemanha, com o nome de AutoVision e foi renomeada Volkswagen Group Services em 2018. O novo nome reflete a orientação estratégica do Grupo, incluindo as suas marcas e empresas. Atualmente nós temos escritórios em sete localizações europeias. E em 2023, iniciamos a operação América do Sul, com nossa primeira sede no Brasil.

Atribuição

Principais responsabilidades:

• Coordenar lideranças e equipes de atendimento;
• Definir metas, indicadores e padrões de qualidade;
• Monitorar volumetria, capacidade, produtividade, backlog e SLAs;
• Acompanhar indicadores de satisfação e experiência do cliente;
• Gerenciar situações críticas e escalonamentos;
• Promover integração entre Atendimento, Operações, Comercial, Manutenção, Financeiro e TI;
• Estruturar planos de ação para causas recorrentes;
• Implementar melhorias, automações e canais de autoatendimento;
• Garantir a atualização da base de conhecimento;
• Elaborar reportes executivos;
• Apoiar decisões relacionadas à estrutura, escala e dimensionamento;
• Desenvolver lideranças e planos de sucessão;
• Garantir aderência às políticas e aos procedimentos;
• Representar a área em reuniões e projetos estratégicos;
• Realizar a gestão e interlocução com fornecedores de atendimento, acompanhando relacionamento, entregas, resultados e cobranças;
• Coordenar a operação de backoffice/N2 e as tratativas não solucionadas no primeiro nível de atendimento;
• Gerenciar canais críticos de atendimento, incluindo Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Procon e demandas extrajudiciais;
• Garantir uma visão integrada da jornada de atendimento, contemplando diferentes canais, backoffice, qualidade e experiência do cliente;
• Realizar visitas e acompanhamentos presenciais junto aos fornecedores, quando necessário.

Requisitos obrigatórios

• Experiência com gestão de equipes, de fornecedores e operações terceirizadas de atendimento;
• Experiência com operações de backoffice/N2 e canais críticos;
• Conhecimento de indicadores e processos;
• Conhecimento e aplicação de metodologias de gestão e atendimento;
• Visão 360° da operação de atendimento e do negócio;
• Disponibilidade para viagens;
• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas;

Requisitos Desejáveis

• Excel avançado e Power BI desejável;
• Formação ou certificação em Customer Experience (CX);
• Experiência com gestão da qualidade no atendimento será diferencial;

• Pós-graduação em Gestão de Pessoas, Operações ou Experiência do Cliente.

Condições:

• Contratação CLT, em Salvador/BA.

Benefícios:

• Vale Alimentação
• Vale Refeição
• Plano de Saúde
• Plano Odontológico
• Vale Transporte
• Seguro de Vida
• Programa de Bem-Estar (Wellhub e Zenklub)
• PLR
• Day Off de Aniversário
• Plataforma de Educação
• Desconto em curso de inglês
• VW Sign&Drive para colaboradores e familiares
• Ticket Vantagens
• Good Card com descontos em farmácias e óticas

Volkswagen Group Services is the strategic partner of all companies and brands within the Volkswagen Group. We provide services in the areas of data engineering (IT), engineering, quality, commercial services, human resources, communication, and administrative and financial services. We currently have offices in seven European countries: Germany (headquarters), Spain, Portugal, Poland, Slovakia, Hungary, and the Czech Republic. In 2023, we began operations in South America with our first office in São Paulo.